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上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有企业。开业五年来，她以自崐己独特的企业风貌引人注目，在沪上麟次栉比的宾馆群中脱颖而出。
“银河”何以璀璨？总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。崐自开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视，在宾馆领导的指挥和企业公崐关人的努力下，银河宾馆以其“一多一少”的特点享誉上海公关界。所谓“一多”崐即组织大型公关活动的次数居同行之首；所谓“一少”即直接用于海内外传媒的广崐告费用支出居最少之列。
成功的公关是“银河”赖以崛起的基石，因此“银河”人最懂得如何发挥公关崐的魔力。这一次，他们又巧用名人效应，为自己内部公关的“凝聚力工程”添上了崐点睛之笔。
一、背景
在中国，宾馆酒店开展公关活动最早，也最频繁，但尽管如此，大部分宾馆酒崐店的公关活动仍只是企业形象宣传之类的外部公关，而企业内部公关则往往被忽视，崐优秀的案例很少。
事实上，在企业管理科学越来越强调内部信息共享和员工主体意识强化的今天，崐如果说企业是一个个组成部分相互藕合的大系统的话，那么公共关系便如同信息传崐送带和润滑剂，其运行好坏直接影响企业运作效率。
“银河”是一家年轻的宾馆，她的员工７３％以上都是年轻人。年轻人富于朝崐气和干劲，但年轻人也往往过于情绪化，容易冲动，具有追求过度自由的天性。如崐何将这群“自由电子”聚集到“银河”这个“原子核”周围呢？银河宾馆策划了一崐系列的内部公关活动，其根本立足点是加强“凝聚力”。
凝聚力的作用，一言以蔽之，在于能把人心拧成一股绳，力往一处使。银河宾崐馆多年来始终重视企业内部凝聚力的聚合，把搞好内部公关看作是企业日常工作的崐一个重要组成部分。
１９９５年初银河宾馆被上海市评为市级精神文明单位，宾馆紧紧抓住这一契崐机制定了新一年凝聚力工程的主要内容。
１、在党员内部开展“党员学党章，岗位作奉献”活动；
２、团员青年中开展“文明礼貌，微笑服务”活动；
３、双月举行一次中层干部沙龙活动，加强各部门之间的了解和沟通；
４、在去年完成七件实事的基础上，今年继续为职工办好六件实事；
５、组织宾馆３５岁以下青工赴“南京路上好八连”进行驻军训练，培养年青崐人吃苦耐劳的精神；
６、设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉，激励员工爱“银河”，崐以做“银河”人为荣；
７、在宾馆开业五周年之际，在职工画廊展出大型摄影图片展“一颗冉冉升起崐的新星”，展示宾馆成就，告慰全体员工，并激励员工为“银河”的未来奋发进取；
８、从１９９５年１０月开始，每位员工在生日那天都将收到宾馆工会赠送的崐精美礼品。
这些活动的安排是企业力争创造一个良好的环境，使员工能在这一环境中健康崐成长，促进企业蓬勃发展。当然，这只是企业努力营造的一种理想的氛围。然而，崐企业中的每一分子同时也都是社会大环境中的一分子，都不可避免地受到社会大潮崐流的冲击，企业不可能要求他们完全处于自己创造的理想环境而丝毫不受外界干扰，崐但如果能去芜存菁，导入外部环境中最积极的潮流来推动企业内部良性小环境的巩崐固提高，便会推动企业内部“凝聚力工程”的更大进展。
正当各项活动按计划陆续投入实施时，全国掀起了向孔繁森同志学习的热潮，崐银河宾馆不失时机地借用了这股东风，使内部“凝聚力工程”更添新的内容。
在得知孔繁森夫人王庆芝将携女来沪参加由《解放日报》社主办的“孔繁森摄崐影展”的开幕式这一消息后，公关部迅即与《解放日报》社取得联系，诚恳地表达崐了邀请王庆芝一行去“银河”作客的强烈愿望。当时《解放日报》社组织策划接待崐的前期工作已全部落实，各接待单位也都在积极准备，这个时候“银河”要插上一崐手，难度之大可想而知。
是知难而退，就此放弃呢，还是锲而不舍，继续争取？“银河”公关部选择了崐后者：工作人员条分缕析地列举了自己的理由与优势：１、馆内学习孔繁森活动开崐展得哄哄烈烈，恳请王庆芝一行能给青年们更大的鼓励与指导。２、希望通过此次崐活动增强企业内部凝聚力。３、“银河”离机场近，王庆芝一行往返机场便捷。４、崐保证提供一流服务。
有道是：精诚所至，金石为开。“银河”的愿望终于得到了《解放日报》社同崐志的理解与支持，经过详细策划，最后定下，在王庆芝等人参加完摄影展开幕式赴崐宁返沪的当日，安排住宿“银河”，翌晨离沪返鲁。这意味着，“银河”人将有幸崐为英雄亲人提供优质服务，聊表心意之余，亲聆她们的教诲。“银河”人闻讯，喜崐笑颜开。
二、方案策划
机会已经抓住，却容不得片刻喘息，公关部又马不停蹄地投入了紧张的活动内崐容策划工作。
策划小组迅速成立，宾馆党委书记亲自挂帅，升帐点兵，运筹帷幄。
首先，确定活动形式：以座谈会形式，可自由发言。
其次，再次强化活动主题：学习孔繁森同志无私奉献的高尚精神，教育“银河”崐员工热爱本职工作，增强内部凝聚力。
第三，活动内容重点为“银河”人学习孔繁森之后所取得的效果。公关部策划崐了一次学习孔繁森同志事迹汇报会，由青年员工谈学习体会和工作表现，以实际行崐动告慰孔繁森同志的亲人。
第四，聘请王庆芝同志为银河宾馆ＶＩＰ班组（重要客人接待班组）的名誉指崐导员。该班组１９９４年度被团中央授予“全国青年文明号班组”称号，在学习孔崐繁森事迹过程中涌现出许多感人事迹，聘请王庆芝为其名誉指导员，目的在于激励崐ＶＩＰ班组工作再上台阶，在全宾馆更充分地发挥模范带头作用。
第五，以“银河”全体团员的名义向孔繁森的母亲致慰问信，感谢她老人家为崐党和人民培养了一个好儿子。
至此，第二阶段活动框架基本拟定，经过反复修改补充之后，上报宾馆领导和崐上级公司。公司总裁阅后表示要看望王庆芝同志，于是又增加了一些内容，最后制崐定出“学习孔繁森同志事迹汇报会程序安排”与“王庆芝一行来馆日程安排”。
这次活动的预算为：１５００元人民币（按宾馆成本价核算）。
三、活动实施
１９９５年８月１７日，正值上海盛夏时节，赤日炎炎。上午刚上班，总经理崐与党委书记便检查了准备给王庆芝一行使用的客房。房间整理得井然有序，一尘不崐染，鲜花、水果的摆放，使人一望而知：今天将有贵客临门。
在当天的办公例会上，总经理再次强调了此次接待工作的重要性。接待人员精崐神饱满，准备充分，真可谓“万紫千红准备着，只待春雷第一声”。
上午１１时，由华亭集团党委副书记带队，宾馆总经理、党委书记等一行出发崐去虹桥机场，当王庆芝走下飞机舷梯时，公关部经理向她献上了鲜花。当王庆芝一崐行来到宾馆时，受到了自发地等候在门前的员工们的欢迎。下午３时半，“学习孔崐繁森同志事迹汇报会”在绿树成荫、鲜花环绕的花园餐厅举行。会场刻意安排在花崐园餐厅，是寓示着我们新一代正朝气蓬勃，健康成长，将会为完成先辈们未尽的事崐业继续努力。当王庆芝等人一踏入精心布置的会场时，雷鸣般的掌声顿时响起。这崐掌声是对英雄亲人的热烈欢迎和对英雄的真挚爱戴和深深的怀念。
一切按计划有条不紊的进行。首先，党委书记孙绣华介绍了宾馆干部、党员和崐员工开展学习孔繁森先进事迹活动的情况，充分肯定了学习英雄的先进思想和崇高崐精神，及对宾馆的精神文明建设和凝聚力工程带来的推动作用。曾被团中央命名为崐“全国青年文明号”的ＶＩＰ接待班组代表、荣获市旅游行业服务明星称号的长包崐房班组代表和保卫部优秀党员代表分别汇报了他们所在班组和个人以孔繁森全心全崐意为人民服务的精神为榜样，在各自的工作岗信上，敬业爱业，开展优质服务，塑崐造“窗口”形象，兢兢业业做好本职工作的体会。刚参加工作的餐饮部服务员小董，崐介绍了她参加了宾馆组织的“孔繁森事迹演讲团”，被英雄高尚思想境界所感召，崐坚定了争取加入中国共产党的信念，最近已向党组织递交了入党申请书。“青年文崐明号”班组还特地邀请王庆芝同志担任她们班组的名誉指导员，王庆芝同志欣然接崐过了聘书。青年厨工小王得知孔繁森同志的夫人要入住宾馆，连夜赶制了题为“银崐河青年向孔繁森同志学习”的书法和篆刻作品，献给王庆芝一行。宾馆团委代表宣崐读了全馆团员青年给孔繁森的母亲的一封信，并送上了一份代表青年心愿的礼品。崐 台上，青年员工代表汇报的学习体会动情而坦诚；台下，王庆芝一行激动难抑，崐会场气氛热烈。当宾馆餐饮部服务员小王唱起《烛光里的妈妈》时，王庆芝和她的崐女儿们的泪水夺眶而出，掌声如潮水般涌起，汇报会达到了高潮……最后，宾馆总崐经理朱绥根在会上代表银河宾馆的全体员工讲话，感谢王庆芝一行给银河宾馆员工崐带来的精神粮食和对青年人的鼓励。“银河”人将会继续以孔繁森同志为榜样，为崐“银河”的明天更灿烂而不断努力。
会后，王庆芝一行也饶有兴致地观看了ＶＩＰ班组的服务演示，勉励他们“要崐全心全意为人民服务，要有奉献精神”，ＶＩＰ班组倍受鼓舞。晚上，上海市副市崐长龚学平和市妇联主任在“银河”会见了王庆芝等人。
第二天上午９时，王庆芝一行带着“银河”人的情意和眷恋，离沪返鲁。尽管崐来去匆匆，王庆芝却对“银河”留下了深刻印象，并感谢“银河”的盛情接待。
四、效果评估
１、宾馆内部
（１）整个活动使得银河宾馆一年来开展的内部凝聚力工程达到了一个高潮，崐通过活动，员工普遍反映，英雄离我们近了，英雄就在身边，我们在平凡的岗位上崐也能做出不平凡的事迹。
（２）此次公关活动所确定的目标基本达到。青年员工自觉地将学习孔繁森体崐现到本职工作中去，凝聚力明显增强。许多青年加入党团组织的愿望空前迫切，表崐现也越来越积极，各部门之间的配合比过去更默契，相互推诿扯皮的事情几乎绝迹，崐取而代之的是部门间的理解和支持。最突出的例子表现在１９９５年１１月上旬宾崐馆接待各民主党派中央领导人的工作中，在不到一周的时间里“银河”员工中涌现崐了许多感人故事。费孝通、雷洁琼、王光英、程思远、钱伟长等著名人士对“银河”崐提供的服务给予了高度赞扬。
（３）由王庆芝同志担任名誉指导员的ＶＩＰ班组不负众望，在接待民主党派崐领导人的活动中又有突出表现，并被评为１９９５年度宾馆先进班组和被推荐参加崐“上海市十大窗口百佳巾帼文明岗”的评选。今年春节前夕，ＶＩＰ班组致信王庆崐芝同志汇报了自己的工作情况。
２、社会影响
尽管这是一次典型的企业内部公关活动，但公关部并未忽视与新闻媒介保持联崐系。再者由于活动本身所具有的新闻性，因此“银河”的这次活动，受到了上海新崐闻界的普遍关注。几家主要的电视台和报纸均作了显著报导，社会反响良好。
上海市副市长龚学平高度评价了此次活动，称赞王庆芝一行给青年人带来了精崐神食粮，对青年是一种鼓励和鞭策。
华亭集团总裁也赞誉银河宾馆策划的公关活动是值得集团所属其他企业学习的。
一些新闻单位也对银河宾馆开业数年来依靠公关，塑造自身良好形象做了高度崐评价。中国旅游报在一篇银河宾馆的专访中这样写到“如今，‘银河’在规模、效崐益、口碑上的成就已使员工产生了强烈的自豪感、认同感，更激发了他们为企业奉崐献、勤奋工作、高水平服务的热情”。上海《解放日报》在一篇报道中曾把银河宾崐馆的员工比作一颗颗星星，“‘银河’靠着星星而宽阔，星星在‘银河’更显得耀崐眼”。
可见银河宾馆依靠公关，使得企业内部环境处于一个良性循环中，为企业注入崐了新的生命力。
３、从所耗费用看，基本在预算范围内，行业内人士称赞“银河”公关部“花崐小钱办大事”，“四两拨千斤”，再次体现了银河宾馆公关工作的特色与水准。
五、经验体会
银河宾馆几年来重视企业内部公共关系，并取得了一定的成绩，总结其经验，崐有如下几点体会：
１、做好企业内部公关工作，对企业经营管理活动具有良好的推动作用。
企业内部的公关工作除使员工之间、企业与员工之间能加强了解、沟通之外，崐更主要的作用是激发员工将自我价值的体现溶入到为企业争创荣誉的工作中去，使崐员工们在对企业了解的基础上，加深对企业的热爱，使之能在企业的经营管理中发崐挥主人翁精神，从而以提高工作质量来提高企业的经营管理水平。１９９５年，银崐河宾馆通过一系列内部公关活动，极大地鼓舞了员工士气，增强了员工对企业的自崐豪感和对本职工作的责任感，企业的凝聚力大大增强，使企业的经营管理上了一崐个台阶，取得不菲成绩，宾馆１９９５年的营业收入比上一年增加了１４.９８％，崐利润也比同期增加２０.３１％。企业不仅顺利通过九五年度涉外旅游饭店的星级崐复查，还荣获全国百优星级饭店的称号。
２、内部公关活动要从员工所关心的热点出发，循循善诱，引导和启发员工。
企业公关活动要始终围绕员工这个主题开展，单调的、说教式的、一言堂式的崐方法，对现代青年员工来说已不是完全有效的方法，所以，公关活动针对青年员工崐的特点，围绕青年员工关心的热点去展开，采用灵活多样的方式方法，是势在必行崐的。银河宾馆在企业内部公关活动中，就针对青年员工敏感，接受能力强，知识程崐度较高，自我表现意识强等特点，结合知识竞赛、作文演讲、征文比赛、卡拉ＯＫ崐演唱、文艺表演等多种形式，每项活动确定主题，寓教于乐，使员工们既充分显示崐了各自的特长、才能，又在尽情观赏中受到了教育，从而对每一个确定主题的认识崐有了进一步加深理解和提高，这种形式的公关活动往往会使组织者收到意想不到的崐效果。
３、内部公关活动的策划要与社会大环境密切联系，要摸准时代脉搏，借助社崐会积极因素，搞好企业内部的公关工作。
任何一个企业都不是孤立存在的，它溶于社会的大环境中，企业的员工也是社崐会群体的一部分，所以企业内部的公关活动必须与社会大环境紧密联系。银河宾馆崐这次策划接待孔繁森夫人王庆芝的公关活动，就是在全国上下掀起学习孔繁森先进崐事迹高潮的大背景下展开的。通过组织策划这样的公关活动，把学习孔繁森先进事崐迹的活动在企业内部推向高潮，使员工们进一步加强理解学习孔繁森的现实意义，崐达得了很好的内部公关活动效果。 |
